新冠肺炎疫情来势汹涌，一时环球同此凉热。
中国的疫情正在走向结束，然而海外确诊病例却迅速增长，防控重心也从预防国内扩散转向谨防国外输入。
疫情全球失控，各产业链遭受重锤，经济压力当前，当人们还在讨论黑天鹅阴翳下哪个行业能存活更久时，穿越疫情风暴的物业行业正迎来一个发展机遇。
抗疫一线在医院，防疫一线在社区。在这场没有预演的“硬考”中，物业服务企业筑起了一线防疫护城河，全国大大小小的物业企业迎来一次应急管理、资源统筹、智能化系统等专业综合服务能力的大实战。
“一次雪中送炭胜过无数锦上添花”。“最后100米”的物管人员成了离小区居民们最近的人。整个行业与业主、资本、政府、市场一起来到了穿越行业周期的“新风口”。
某业内人士感慨，我国物业服务行业发展30余年，业主间仍存在信任危机，而突如其来的疫情重塑了业主与物业的新关系形态，可谓是物管行业的二次价值发现。
而被疫情搅动“一池春水”的物业行业，似乎才刚刚扇动起“蝴蝶效应”的翅膀。
一次不可缺位的“越位”
在四川成都龙湖三千里小区，管家何小泉在疫情期间，每天工作时间都要超过10个小时以上。每次出门上班，她最常听到的就是父母责备的关切：“你怎么又要去上班了?”“外面太危险，你让我们不要出去，自己倒是天天往外面跑”。何小泉常低声回应一句，“没事，我自己知道”。慢慢的，何小泉爸妈的唠叨转变成了，“出门记得戴口罩，多洗洗手”。
作为社会的基本细胞和单元，社区是中国城市8.5亿市民居住的基本生活空间。在本轮疫情最危难时刻，有千千万万个来自物业公司的“何小泉们”，承担了社区的人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、消杀等诸多工作内容。尤其是在任务重、物资缺、时间紧的疫情早期，一线物业工作人员压力山大。
据公开数据显示，疫情期间，龙湖智慧服务日均有2.6万人坚守在一线岗位上，基础服务员工整体在岗率接近90%。
早在1月23日武汉封城之前，龙湖智慧服务就紧急成立了疫情防控领导小组和物资保障小组，落实各区域一把手负责，专项统筹整体疫情防控。大年初二，龙湖智慧服务总经理曾益明发出了致全体员工的一封信，号召员工在做好自我防护的同时，坚守服务标准，坚决不能在特殊时期有所松懈。如此，龙湖将100多个城市、1000多个项目，置于一张大防控网下。
能力越大，责任越大;责任越大，更能在做事中炼出能力。
抗疫过程中，龙湖针对住宅、写字楼、商业、学校等多个业态细化了不同条线业务标准，其《新冠肺炎防控基础业务工作指引》已迭代到6.0版本，内容细化到复工指引类文件、疫情防控操作细则、复工后经营管理建议、保险介绍等内容。
经此一役，物业公司在新时代构建“市场+自治”治理架构中显现出了绝佳的实战效应。“极具服务张力、反应灵活、业务标准化”的品牌物业企业，一定程度弥补了社区治理的短板和空档。也有一些地方政府意识到物业公司在社区管理中的不可缺失，开始主动“购买服务”。
无心插柳的是，随着疫情深入，业主和物业服务人员的情感在一点点拉近，小区微信群内不断刷屏着对物业的感谢，这也切实有效地激励着物业服务企业的一线人员。
理解，理解，还是理解。越来越多的业主主动给物业公司捐款捐物。龙湖的众多“龙民”(业主)不仅自发为物业捐赠了大批量口罩、酒精、消毒液，护目镜、防护服等装备，甚至包括现金。一向以善待客户扬名业界的龙湖，在全国多场战“疫”中获得地方政府公开表扬50余次，收到业主表扬信、锦旗、电话微信及口头表扬8000余次。
福祸相倚，一次疫情为这个行业带来了不一样的万千气象。
怎么算这笔大帐?
疫情催人进步。
物业服务的维度在迭代创新，也倒逼更多物业企业彻底下定在智能化领域必须要进步要武装的决心。
无人机消毒、人脸识别、车辆识别、线上云采购、5G测温巡逻机器人，这些智慧物业八仙过海的神通手段，在此次社区防控中大显身手。而社区数字化程度越高，对人际接触需求就相对越少，直接降低了交叉感染风险。远程化，无人化，非接触的科技服务模式大幅度提升了物业服务效率与品质。
事实上，疫情的确让业主减少了对“人工服务”的依赖，有物业公司负责人就向记者表示，“以前部分客户对于机器服务接受程度有限，见不到人就觉得服务不到位，通过这次疫情客户观念发生很大变化，间接培养了新的用户习惯。”
疫情期间，品牌物业企业纷纷祭出“智慧物业”模式。
万科物业数据智能团队启动了大数据和AI技术进行防疫。在疫情第一时间开发了疫情大数据平台，用于解决突发情况下数据采集、打通及统计分析痛点。
龙湖智慧服务近年在推进智能化系统上不遗余力，养兵千日，用兵“此时”，龙湖业主使用“U享家”App、400热线以及管家微信等工具进行报事、咨询、缴费等，业主还可以通过该App订购新鲜蔬果等生活物资，足不出户满足生活必需。
龙湖早期建设完备的慧眼系统可用来远程监测各项目防疫动作是否到位，同时，龙湖的CRM业主画像系统、智能门禁，紫外线消毒灯、电梯黑匣子等科技手段，则最大程度地保障了园区在特殊时期的平稳运行。
经此试炼，越来越多的物业企业表示不惜血本也将进行数字化建设。业内人士则表示，以龙湖过往经验来看，前期大量硬件投入以及智慧软件平台的开发建设，需要企业有很强的战略定力，这种真金白银的投入是持续高频的，“企业自己要想好”。
如果说科技手段看的是企业技术建设的本事，疫情早期物资急缺的“堰塞湖”，考验的却是企业的钱袋子。突发性事件的物耗及人工成本增加，均在企业预算之外。随着疫情持续，龙湖等头部物业企业的成本消耗，将达数千万元到过亿不等。
尽管如此，疫情一个反手也为整个物业行业打开新切口。在曾益明看来，硬币有两面，这次抗疫，物业服务企业虽然承担了更多的责任，但这种付出对行业、对公司品牌价值释放、对强化客户黏性方面都有加持。“算账得看大的方面，得大于失，业主能看明白哪家物业既硬核又温情，是真正的善待。”
“社区经济”是只有温度的筐
随着线上服务、线上消费习惯的养成，一度有些沉寂的社区经济概念又跃跃欲试。疫情期间，多家物业企业电商平台日活用户量、交易量明显提升。
以龙湖为例，整个2月份，龙湖U享家业主APP下载量新增了2万多，用户日活显著增长，订单量超过10万单。
龙湖相关人员告诉记者，疫情期间，公司在U享家App上相继推出“蔬菜抢鲜送”、“社区保障计划”等民生保障类活动，更应业主需求，推出了火锅套餐配送、到家理发、情人节送鲜花、居家、办公场所消杀等服务，收效很不错。
其中社区保障计划是联合永辉超市在重庆94个社区同步开展，第一天下单量就达5000单，销售额近50万元。由于货品太多，当天重庆公司多个部门员工包括管理层，自发给业主送货，一直忙到夜里12点多。情人节当天，龙湖与必胜客联手，为重庆两江新宸、江与城社区提供披萨预定派送，当天仅两个社区就成交229单，销售额达5万元，超过该门店全年单日最高销量。
但现阶段社区的购销两旺，能否在疫情结束后持续?暂时还要打一个问号。始于2014年的“物业+O2O”玩法并没有预想的成功。时至今日，物业企业靠规模做大营收的局面，尚未有根本性改变。除缴费、报修外，物业App的社交、电商、团购、金融消费、旅游产品购买等增值服务还待挖潜。
曾益明表示，尽管疫情期间业主App平台各项销售额突高，但从企业账面看只是微利。“主要还是站在满足业主需求的角度，社会效益远大于经济效益。”在他看来，社区要追求增值服务，并不是盲目推销产品，更要基于客户痛点与需求考虑。
同样是社区电商销售，怎样去用心理解客户需求?
龙湖业主App销售的葱姜蒜拼盘调料包10元一份，而有的小区App葱姜蒜皆单卖，一份就超过6斤——服务是否科学、有没有人间烟火的温度，高下立现。
“龙湖智慧服务持续在研究客户的需求”，曾益明表示，“物业管理中最基础的服务是1，其他是0，本末倒置，再高大上也没用。‘善待’不是说说那么简单，对人要真正用心看见。”
据专业证券机构预测，未来物业行业利润率水平会继续提升。平均来看，基础服务收入或将占总收入83%，但贡献利润是69%，而17%的增值服务却能带动31%利润。尽管这一预测，从各大头部物业服务企业可公开的数据来看过于保守，但毫无疑问，互联网技术应用、增值服务的不断深化，确实能更好挖掘物业行业附加值。
更多积极的行业乐观者已经在讨论，如何将疫期间的代购、代送、消杀、线上教育、餐饮等服务在疫情结束后转化为增值服务，形成收入。
“不要浪费每一次危机”
3月，国家主席习近平在考察武汉东湖新城社区党员群众服务中心时，与社区服务人员进行座谈，他表示：群众的大事小事都在社区，要更加重视社区工作。
疫情过后，社会治理要真正下沉。以物业公司为主的社区组织，以市场化驱动灵活性、专业性、应变性，提供了更精细化、更人性化的服务，这是行业在危机中体现出的“钻石价值”。
随着势态深入，事关物业行业的服务边际外延、商业模式和盈利模式拓展、数字化信息化，以及税费等反思还在持续发酵中，整个行业生态正在被重塑。
在政府层面，包括深圳、杭州等地越来越多的城市开始对物业企业给予渐进性补助。3月10日，北京市先人一步，拟立法明确物业在突发事件中的职责，并针对业委会成立、物业费收取、专项维修资金使用等长期老大难问题，进行制度创新。
“要把物业管理纳入基层社会治理工作格局来统筹考虑”，这是北京对物管行业定位进一步推动。
至于未来，能否如诸家所期待“将物管行业从房地产类归入生活服务类”，以此获得更多政策扶持和发展机遇，业内已有越来越多的呼声。
不要浪费一场危机(Never waste a good crisis)，这是英国前首相丘吉尔的名句。每一次的危机都是大考，也是脱颖而出的机会。这一次疫情，尽管对物业行业来说，是邂逅一场趁势起航的“东风”，但说到底还是要做实做透服务，有温度的服务是这个行业安身立命之本。
（编辑：纪为平）
